व्यवसाय मोठा होण्यासाठी ग्राहक समाधानी होणे आवश्यक

*व्यवसाय मोठा होण्यासाठी ग्राहक समाधानी होणे आवश्यक*

प्रत्येक गोष्टीत प्रचंड स्पर्धा असलेल्या या जगात, ग्राहकावर संपूर्णपणे लक्ष केंद्रित करणार्‍या, त्याच्या मागणीप्रमाणे पुरवठा करणार्‍या आणि त्यांच्या गरजांबद्दल सतत पाठपुरावा करणार्‍या संस्था याच येत्या काळात विजेत्या ठरणार आहेत. प्रत्येक संस्थेने ग्राहकाच्या सर्वानुरूपे समाधानावर लक्ष केंद्रित केले पाहिजे आणि ते करण्यासाठीच्या प्रक्रियेवर सतत काम केले पाहिजे. असं म्हणतात की, समाधानी ग्राहक हा तुमचा निष्ठावंत ग्राहक असतो.

बाजारामध्ये वस्तू आणि सेवा देणार्‍यांचा तुटवडा नाही आणि या स्पर्धेच्या युगात प्रत्येक विक्रेता तुमच्या ग्राहकाकडे तुमच्यासारख्याच वस्तू आणि सेवा घेऊन उभा आहे, मग या ग्राहकाने तुमच्याबरोबर व्यवहार का करावा? या विषयावर केल्या गेलेल्या संशोधन आणि अभ्यासानुसार, ग्राहक हा त्याच विक्रेत्याबरोबर व्यवहार करतो जो त्याच्या वस्तू आणि सेवांची, विशेषतः त्यातील महत्त्वाचे प्रकार आणि ग्राहकाला त्यातून होणारा फायदा समजावून सांगतो.

प्रत्येक ग्राहक हा त्याच्या समजुती आणि अनुभवाप्रमाणे वस्तू आणि सेवांचे मूल्य ठरवतो. हे मूल्य ब्रँडची प्रतिमा, विक्री करणार्‍या व्यक्तीची प्रतिमा आणि भावनिक पातळीवरील निर्णयाशी संबंधित किंमत मोजण्यापासून येते; पण याही पुढे जाऊन व्यावसायिकाने ग्राहकाच्या गरजांचा आणि अडचणींचा विचार केल्यास विक्री प्रक्रिया परिणामकारक होऊ शकते.

प्रामुख्याने असे पाहिले गेले आहे की विक्री प्रक्रियेला गेलेली व्यक्ती आपले म्हणणे हे, आपली वस्तू हे किती चांगली आहे, ती इतरांहून कशी सर्वोत्तम आहे आणि त्याची किंमतदेखील कशी कमी आहे याबाबतचा भडिमार करते. असे हे करताना ग्राहकाला काय अपेक्षित आहे, आपल्या या वस्तू किंवा सेवेने त्याचे कसे प्रश्न सुटणार आहेत आणि त्यांचा त्यातून काय फायदा होणार आहे या गोष्टींचा विचार मांडत नाही आणि याचमुळे बर्‍याचशा संस्था स्पर्धेच्या चक्रव्यूहात अडकतात, कारण त्यांच्यासारख्याच इतर संस्थासुद्धा ग्राहकाला पकडून त्यांच्या उत्पादनांची फक्त विक्री करण्यापाठी असतात.

असे म्हटले जाते, प्रत्येक व्यवसायाचा प्रमुख हेतू हा नफा कमावणे हा असतो, तो बराचसा बरोबरसुद्धा आहे, पण पूर्णपणे नफा हाच हेतू नसून निष्ठावंत ग्राहक निर्माण करणे असावा, त्याजोगे योग्य नफा होऊन ग्राहकपण संतुष्ट राहील. निष्ठावंत ग्राहकनिर्मितीसाठी ग्राहक आणि विक्रेत्यामध्ये होणार्‍या व्यवहारामुळे, ग्राहकाच्या प्रगतीला कसा हातभार लागणार आहे हे सोप्पे आणि स्पष्टपणे सांगणे फार महत्त्वाचे आहे. विक्रीप्रक्रिया पूर्ण झाल्यानंतर आपले उत्पादन जेव्हा ग्राहकाला अपेक्षित परिणाम देते तेव्हा तो आपला एक संतुष्ट ग्राहक बनतो आणि त्यातून त्याचा झालेला फायदा त्याला पुन्हा आपल्याबरोबर व्यवहार करायला प्रेरित करतो.

निष्ठावंत ग्राहकनिर्मितीसाठी विक्री प्रक्रियेच्या आधी ग्राहकाच्या अडचणी समजून घेणे गरजेचे आहे. आधी म्हटल्याप्रमाणे उत्पादन विक्री स्पर्धेच्या या युगात विक्रेत्यांची संख्या फार आहे; पण त्यातही यशस्वी विक्रेते तेच आहेत, जे ग्राहकांच्या अडचणी सोडवणार्‍या उत्पादनांची निर्मिती करून त्यांची गरज समजून विक्री करत आहेत. ग्राहकाच्या अडचणी समजण्यासाठी त्यांना नित्श्चित असे प्रश्न विचारणे गरजेचे आहे, त्याजोगे ग्राहकाच्या अडचणी सोडवणारे उत्पादन सादर केले जाऊ शकते.

आताच्या या डिजिटल युगात ग्राहक त्यांच्या गरजांबाबत अधिक जागरूक असतात, त्यांना पाहिजे असलेल्या वस्तू आणि सेवांचा ते इंटरनेटद्वारे शोध घेत असतात आणि अभ्यास करत असतात. अशावेळी व्यावसायिकांचा अभ्यासदेखील तेवढाच परिणामकारक असणे गरजेचे आहे, त्याजोगे उत्पादनाबाबत विचारल्या गेलेल्या प्रत्येक प्रश्‍नांची योग्य आणि अडचणी सोडवणारी उत्तरे देणे शक्य होऊ शकते.

प्रत्येक विक्री प्रक्रियेच्या वेळी ग्राहकांच्या गरजेचा आणि हिताचा विचार केला गेल्यास हे ग्राहक आपल्या उत्पादनाची वेळोवेळी खरेदी करण्याची आणि त्यांच्याद्वारे आपल्या उत्पादनाची इतरांकडे शिफारस करण्याची शक्यता असते. चांगल्या व्यवसाय पद्धतींचा आणि प्रक्रियेचा समावेश करून संस्थांनी ग्राहक संतुष्टीची स्थिती प्राप्त करण्यावर भर दिला पाहिजे. संस्थेतील प्रत्येकाला ग्राहक संतुष्टी संस्कृतीचा परिचय करून देण्यासाठी संस्थात्मक संरचना (Organizational structure), आदर्श ऑपरेटिंग प्रक्रिया (Standard Operating Procedure) आणि विक्रीची धोरणे (Policies) याची पूर्णपणे माहिती असणे आवश्यक आहे.

ग्राहकांना आकर्षित करणे फक्त हीच कला नसून, ग्राहकांना टिकवून ठेवणे आणि त्यांच्याशी दीर्घकालीन संबंध तयार करणे ही खरी कला आहे. बर्‍याचदा संस्था या ग्राहकांबरोबर त्यांच्या मते उत्तम व्यवहार करूनसुद्धा, ग्राहकाने पुढील गरजेवेळी आपला विचार न करणे यामुळे व्यथित असतात. यामागील कारण ओळखण्यासाठी संस्थेला कठोर परिश्रम करण्याची गरज असते. आपल्याला आपल्या ग्राहकाची काळजी आहे आणि आपल्या कामाद्वारे त्यांच्या प्रगतीमध्ये हातभार लागणार आहे याची वेळोवेळी खबरदारी घ्यावी लागते.

निष्ठावंत ग्राहक बनवण्यासाठी ग्राहकांच्या प्रगतीचा विचार करून, आपल्या उत्पादनांबद्दल, कामांबद्दलची सकारात्मकता निर्माण करावी लागते.

*🙏 M/S.D.L.JAGADALE🙏*